Часто задаваемые вопросы о службе поддержки подписки | NETSCOUT

Часто задаваемые вопросы о службе поддержки подписки

1. В чем состоит служба поддержки подписки компании NETSCOUT?

Служба поддержки подписки компании NETSCOUT обеспечивает помощь клиентам по техническим проблемам и дополнительную уверенность для использования услуг подписки NETSCOUT. Премиальные клиенты поддержки с эксплуатационными проблемами или техническими вопросами могут связаться с инженерами команды поддержки и получить предсказуемые времена ответа и персонализированную поддержку.

2. Какие существуют типы услуг подписки?

Тип 1: Автономная — автономная служба по подписке

Тип 2: Соответствующее аппаратное средство для которого предлагается обслуживание по программе Gold Support: услуга подписки, зависящая от аппаратных средств компании NETSCOUT, покрывыемых программой Gold Support (например, OneTouchAt.com)

Тип 3: Соответствующее аппаратное средство для которого НЕ предлагается обслуживание по программе Gold Support: услуга подписки, зависящая от аппаратных средств компании NETSCOUT, НЕ покрывыемых программой Gold Support (например, LinkSprinter.com)

3. Какая поддержка, включенная во всех услугах подписки компании NETSCOUT, бесплатна?

Все услуги подписки компании NETSCOUT включают доступ к статьям базы знаний, форумам поддержки, документации, техническим описаниям и руководствам по эффективной работе.

4. Сколько раз в месяц могу я обратиться за помощью с неисправностями в службу поддержки?

Для клиентов с премиальной поддержкой ограничений в количестве заявлений о неисправностях в месяц не существует. Для других клиентов, которые используют бесплатную версию услуг подписки, есть раздел «Помоги себе сам», предоставленный в статьях базы знаний, форумах поддержки, документации, технических описаниях и руководствах по эффективной работе.

5. Существует ли премиальная поддержка в службе поддержки подписки компании NETSCOUT?

Да. Для большинства услуг подписки премиальная поддержка включена, когда Вы начинаете использовать оплаченный уровень услуг подписки.

Для услуг подписки, которые зависят от других аппаратных средств компании NETSCOUT (например, OneTouch AT.com) премиальная поддержка услуг подписки включена в программу Gold Support, купленную для аппаратных средств.

6. Как быстро я получу исходный ответ?

Для клиентов, которые используют тип 2 услуг подписки, время ответа - 2 часа. Для клиентов, оплачиваемых услуги подписки и использующих тип 1 и тип 3 услуг подписки, время ответа - 24 часа.

Обратитесь к вопросу «Какие существуют типы услуг подписки?» для получения дополнительной информации.

7. Как быстро Вы устраните мою проблему?

Это зависит от характера Вашей проблемы. Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, широко различаются, поэтому трудно предсказать сколько времени потребуется на решение проблем. Но мы обещаем, что будем работать в тесном сотрудничестве с Вами, чтобы решить Вашу проблему как можно быстрее.

8. Как мне заявить о проблеме?

Тип 1 и Тип 3 услуг подписки: Используйте опцию «Поддержка» на домашней странице услуг подписки, чтобы заявить о проблеме в службу поддержки.

Тип 2 услуг подписки: Войдите в «Мою учетную запись» (https://myaccount.flukenetworks.com/) на странице компании NETSCOUT и заявите о проблеме в службу поддержки.

Обратитесь к вопросу «Какие существуют типы услуг подписки?» для получения дополнительной информации.

9. Почему для меня лучше заявлять о проблеме в службу поддержки онлайн?

Мы узнали из нашего опыта, что представление проблем в службу поддержки онлайн позволяет нам поставлять глубокую техническую экспертизу самым эффективным и быстрым способом. Из-за наличия большого количества подробностей, нам представляется, что обеспечить релевантную информацию онлайн намного легче по сравнению с чтением этой информации по телефону. Эта модель заменяет бесполезное время ожидания на телефоне на простой, интуитивный онлайн-процесс. В результате, проблемы клиента направляются более быстро самому компетентному инженеру.

10. Кто может заявить о проблеме в службу поддержки?

Любой пользователь оплаченного уровня услуг подписки может заявить о проблеме в службу поддержки.

11. Каковы часы работы службы поддержки подписки компании NETSCOUT?

Клиенты типа 2 услуг подписки могут получить техническую поддержку круглосуточно по телефону, электронной почте или в сети.

Клиенты типа 1 и 3, оплаченных услуг подписки, могут получить техническую поддержку круглосуточно по электронной почте или в сети.

Клиенты использующие бесплатные услуги подписки могут получить круглосуточный онлайн-доступ к разделу «Помоги себе сам».

Обратитесь к вопросу «Какие существуют типы услуг подписки?» для получения дополнительной информации.

12. Как мне проверить статус моего дела после того, как оно было открыто?

Для клиентов услуг подписки типа 2 статус дела может быть проверен в «Моей учетной записи» (https://myaccount.flukenetworks.com/) в разделе «Записи о неисправностях».

Для клиентов типа 1 или 3 услуг подписки статус дела может быть проверен в разделе «Служба поддержки» в услугах подписки.

Обратитесь к вопросу «Какие существуют типы услуг подписки?» для получения дополнительной информации.

13. Вы говорите на моем языке?

В настоящее время служба поддержки для услуг подписки предлагается на английском языке.

14. В какие дни поддержка не доступна?

ПраздникиФактический праздник
Канун Нового года31 декабря
День Нового года1 января
День президентаТретий понедельник в феврале
День памяти погибших в войнахПоследний понедельник в мае
День независимости4 июля
День трудаПервый понедельник сентября
День благодаренияЧетвертый четверг в ноябре и пятница после дня благодарения
Сочельник24 декабря
Рождество25 декабря

15. Могу ли я подписаться на платную версию услуг подписки, получить помощь и затем отменить подписку? Если да, то я буду должен оплатить только пропорциональную долю оплаты?

Вы обязаны заплатить за как минимум один* месяц поддержки каждый раз, когда Вы регистрируетесь. Мы оставляем за собой право отказать оказывать поддержку любому клиенту, который часто регистрируется на данные услуги и затем отказывается от них. *Клиенты, являющиеся членами нашей программы Gold Service, должны придерживаться условий данной программы.

16. Что такое программа Gold Service?

В рамках программы Gold Support компания NETSCOUT обеспечивает всестороннюю поддержку и техническое обслуживание, что предоставляет возможности расширенного применения продуктов и решений компании NETSCOUT. Это обеспечивает премиальный уровень поддержки, чтобы минимизировать время простоя и гарантировать высокий доход от ваших инвестиций. Дополнительные сведения см. в http://enterprise.netscout.com/content/gold-product-support.

17. Защищена ли моя кредитная карта при использовании для услуг подписки?

Абсолютно! Фактически, мы даже не касаемся информации Вашей кредитной карты. Мы используем Braintree, надежную службу платежей. Они относятся к защите очень серьезно, почему мы и доверяем им больше, чем себе с Вашей информацией. Читайте подробнее о защите службы Braintree. (https://www.braintreepayments.com/developers/security)

 
 
Powered By OneLink